一、接待工作的性质和特点??
接待过程是旅游产品价值实现的过程，接待工作的好坏直接关系到旅行社的产品质量、企业声誉和企业的经营效益。所以，接待过程的管理对旅行社非常重要。要实施对接待工作的管理，首先必须对接待工作有全面的了解。??

接待工作具有四方面的特点：综合性、规范性、文化性、原则性。接待工作的综合性主要是由旅游产品的综合性导致的，从内容上包含了吃、住、行、游、购、娱等内容，从工作环节上则包含了从供应商联络到实施接待的一系列过程。规范性是由旅游产品先购买后消费的特点决定的，为了保证服务质量，使客人满意，必须要有规范。文化性是由旅游的目的决定的。人们在旅游中追求休闲、娱乐的同时更追求知识的获得与文化的交流，所以接待工作必须满足旅游者的这一要求。原则性则是对接待工作的要求，接待人员在服务工作中的指导原则是坚持四项基本原则和守法。考生对接待工作的四个性质必须全面掌握，这是掌握接待管理的基础。??

接待工作管理主要包括计划管理、成本管理、质量管理、安全管理等四个方面，四个方面的管理工作体现在接待过程的每一个环节。??

二、接待工作的计划管理??

    接待工作的计划管理首先是计划的制定。旅行社的计划是根据销售情况来制订的，包括组团接待服务计划和地方接待服务计划。制订接待计划应重点放在接待人员的安排、餐厅用餐、饭店住宿、景点游览、交通行程、安全等问题上。接待部门的计划管理要注意对客流量的管理，要做到尽早获得销售信息，密切注意客流量的变化；还要作好客流量的统计工作，以逐渐掌握客流的变化情况及对客流情况的分析预测。接待计划管理的另一个重点是计划的变动问题，旅行社必须建立一套严格的制度，保证变动的信息及时得到传递，避免发生漏接，误接和住房、交通不足或虚耗等事故。??

三、接待工作的成本管理??

    旅行社的成本控制来自三个方面：采购、财务和接待。加强成本管理，在强调降低接待成本的同时，必须注意不能降低旅行社的服务质量。为了使降低接待成本的工作落到实处，旅行社应实行单团接待成本预算和决算制度，并严格执行。??

四、接待工作的质量管理??

接待工作的质量管理关系到旅行社的产品质量和声誉。为做好接待工作的质量管理，要注意这样三项工作内容：一是建立旅游质量的标准；二是设立质量管理机构；三是质量信息的收集和处理。??

对旅行社来说，旅游服务的质量标准包括以下六个方面的内容：??

１．提供内容丰富、安排科学的旅游计划；??

２．保证旅游计划的顺利实施；??

３．保质保量地提供预定的各项服务；??

４．确保旅游者人身安全；??

５．为旅游者创造一种宾至如归的旅游气氛；??

６．满足旅游者的特殊要求。??

旅游服务质量的高低最终取决于旅游者的满意程度，满足程度涉及两个方面的内容：??

１．旅游资源或吸引物的品位的高低；

２．旅游接待质量的好坏。??

质量管理的前提是掌握客人对旅行社提供产品的评价，即客人的满意程度。旅游服务具有无形性及生产和消费同时性的特点，质量的好坏来自消费者的事后评价。所以，旅行社要通过各种途径了解客人的评价。??

旅行社获得客人评价的主要途径有：??

１．直接征求客人的意见；??

２．走访客户；??

３．关注政府职能机构、行业协会等公布的质量检查结果。??

五、接待工作的安全管理??

一般情况下，安全是旅游者的第一需要。旅游安全事故的发生也会对一个国家或地区的旅游业产生较大的打击，所以，要尽可能减少，以至杜绝安全事故的发生，保障旅游者生命和财产的安全，这是旅游安全管理的首要任务。??

旅游安全事故有多种形式和原因，除了天灾以外，主要有社会治安、交通、服务供应、旅行社工作及旅游者个人等原因。??

旅行社为了预防旅游事故的发生，必须做到以下几点：??

１．在旅游产品设计时要充分考虑旅客的安全，在旅游方式的选择上更要注意安全。??

２．对陪同、导游人员必须认真进行安全教育。??

３．向我国有关保险公司为旅客投保旅游安全险。??

    一旦发生旅游事故，旅行社应采取一切措施进行抢救和处理，尽可能减轻事故的损失和缩小事故的影响。对事故的处理应遵循以下原则：??

 １．尽一切可能保护和挽救旅客的生命财产安全。??

２．在无法挽救的情况下，要求妥善处理，包括查清事故的责任人和进行必要的赔偿。

３．尽可能使未受事故影响的旅客按原计划继续旅游。??

４．旅行社要及时通报信息、争取援救和组织联络各方投入抢救和处理。