课程代码：00179

一、单项选择题（本大题共20小题，每小题1分，共20分）

在每小题列出的四个备选项中只有一个是符合题目要求的，请将其代码填写在题后的括号内。错选、多选或未选均无分。

1.谈判客体是指（）

A.谈判对手B.谈判环境

C.谈判代理人D.谈判议题

2.对谈判者最有利的理想目标是（）

A.可交易目标B.底线目标

C.顶线目标D.签约目标

3.在谈判开局中，以沉默法营造气氛的目的是（）

A.使谈判气氛降温B.使谈判气氛升温

C.转移谈判话题D.不想谈判

4.选择和实施谈判对抗策略的基本依据是（）

A.市场环境B.双方交易关系

C.谈判风格D.谈判实力

5.导致谈判僵局无法打破的主要原因是（）

A.双方提出条件较高B.双方让步较困难

C.对对方形成人身攻击D.谈判双方权力限制

6.谈判中将报价中各部分所含水分作为一个整体进行的还价是（）

A.单项还价B.成本还价

C.分组还价D.一揽子还价

7.谈判沟通的主要目的是（）

A.征服B.攻击

C.说明D.削弱

8.跨文化谈判与国内商务谈判的相同点主要表现在（）

A.方法相同B.模式一致

C.原则一致D.风格相同

9.促销组合中最传统的也是最不可缺少的促销方式是（）

A.营业推广B.广告宣传

C.公共关系D.人员推销

10.顾客满意观念最早形成于（）

A.家电行业B.汽车行业

C.机械行业D.旅游业

11.成功推销人员具有的最明显的外在特征是（）

A.旺盛精力B.高度自信

C.不断进取D.有感召力

12.直接影响市场规模大小的因素是（）

A.购买力B.消费观念

C.消费信贷D.经济发展水平

13.推销员在发现顾客的兴趣集中点之后，接着应开展的活动是（）

A.劝说其购买 B.进行使用前培训

C.重点示范D.解答疑问

14.当顾客异议不能轻易解决时，推销员应该（）

A.准备撤退、保留后路B.情绪轻松、不可紧张

C.认真倾听、真诚欢迎D.尊重顾客、圆滑应付

15.顾客提出自己的反对意见时，推销人员正确的反应是（）

A.赶快打断对方的话B.不要匆忙打断对方的话

C.可以听之任之D.不能听之任之

16.销售失败后，推销员除了避免失态外，接着就是要（）

A.请求顾客指点B.分析失败原因

C.听取教训D.保留后路

17.建立顾客档案的目的是为了（）

A.尽量多销售商品B.讨顾客喜欢

C.与顾客保持长期的联系D.防止顾客抱怨

18.一般来说，运用经济抗衡手段讨债仅限于（）

A.不在同一法律关系之中B.同一法律关系之中

C.大笔债务D.小笔债务

19.处理客户投诉时首先应（）

A.判定投诉是否成立B.确定投诉处理责任部门

C.记录投诉内容D.提交主管领导

20.运用尺度考评法考评推销人员的工作态度时，如果态度积极，总能主动负起责任，并能与上司、同事协调相处，则给被考评人的分值范围是（）

A.90分以上B.80分—89分

C.70分—79分D.60分—69分

二、多项选择题(本大题共5小题，每小题2分，共10分)

在每小题列出的五个备选项中有二至五个是符合题目要求的，请将其代码填写在题后的括号内。错选、多选、少选或未选均无分。

21.正确的谈判观念包括（ ）

A.零和博弈观念B.非赢即输观念

C.互惠观念D.平等观念

E.最大利益观念

22.让步的方式有（ ）

A.坚定的让步B.等额让步

C.递增式的让步D.波动式的让步

E.递减式的让步

23.约束推销活动的基本道德准则包括（ ）

A.守信B.细致

C.负责D.公平

E.刻苦

24.顾客提出需求方面的异议时，他一般会说（ ）

A.“你的产品档次太高”B.“你的产品价格太高”

C.“我已经有了”D.“我不需要了”

E.“我下次再买”

25.对厂家而言，多家代理的优点有（ ）

A.厂家居于主动地位B.代理商的积极性高

C.厂家所拥有的销售网络广D.避免恶性竞争

E.双方更易合作

三、名词解释题（本大题共5小题，每小题2分，共10分）

26.谈判战略

27.谈判中的威胁

28.约见顾客

29.赞美成交法

30.购买信号

四、简答题（本大题共5小题，每小题6分，共30分）

31.简述谈判者作为一种社会角色应具备的道德准则。

32.如何使用强硬的方式应对谈判威胁？

33.文化差异对谈判风格有哪些影响？

34.简述企业制定销售计划的主要依据。

35.简述服务在现代企业销售中的重要作用。

五、论述题（本大题共2小题，每小题10分，共20分）

36.联系实际论述让步的基本原则。

37.联系实际说明现阶段我国企业在促销过程中运用的主要成交策略。

六、案例分析题（本大题共1小题，10分）

38. 某服装推销员长期从事流行服装的推销工作，在推销过程中，经常碰到一些顾客提出各种不同的意见。例如，有一次在向一位女青年推销一种新款时装时，顾客却提出该款时装的颜色过时了。推销员回答说：“小姐，您的记忆力的确很好，这种颜色几年前已经流行过了。我想您是知道的，服装的潮流是轮回的，如今又有了这种颜色回潮的迹象。”从而轻松地化解了顾客的反对意见，取得了推销的成功。

有时，一些推销员面对顾客的反对意见，往往不能冷静处理，甚至出现了争吵的局面，他们认为如果能在与顾客争吵中获胜便能获得推销的成功。有时，有些推销员面对顾客的反对意见，往往措手不及，不知如何处理，经常是直接反驳顾客的意见。他们认为只有这样才是最有效最有力的处理方法。

请根据以上情况，回答下列问题：

（1）推销员化解女青年反对意见用的是什么异议处理法？这种处理法的关键是什么？

（3分）

（2）你认为，在与顾客的争吵中获胜是否能取得推销的成功？（2分）

（3）直接反驳是最有力的异议处理法吗？为什么？（2分）

（4）面对顾客异议，推销员处理时的步骤有哪些？（3分）